GALVOREXO · OBSŁUGA POSPRZEDAŻOWA

Reklamacje produktów i prawa konsumenta

Informacje dotyczące zgłaszania niezgodności towaru z umową, rozpatrywania reklamacji oraz praw przysługujących konsumentom dokonującym zakupów w galvorexo.

Ochrona praw konsumenta

W galvorexo respektujemy prawa konsumentów wynikające z obowiązujących przepisów, w szczególności polskiej ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta oraz odpowiednich przepisów prawa Unii Europejskiej.

Niniejsza polityka wyjaśnia zasady postępowania w przypadku niezgodności zakupionego mebla z umową. Żadne z jej postanowień nie wyłącza ani nie ogranicza ustawowych uprawnień konsumenta.

01 · ZAKRES POLITYKI

Jakich produktów dotyczą reklamacje?

Zasady przedstawione na tej stronie dotyczą produktów oferowanych w sklepie galvorexo, w tym mebli przeznaczonych do przechowywania, wyposażenia kuchni, przedpokoju, sypialni, jadalni oraz przestrzeni do pracy.

W szczególności obejmują następujące kategorie:

• Szafki i regały.
• Meble kuchenne i barowe.
• Meble do przedpokoju.
• Meble do sypialni.
• Stoły i stoliki.
• Biurka i krzesła biurowe.

Ustawowe prawa konsumenta obowiązują niezależnie od tego, czy produkt jest dostarczany w całości, czy wymaga montażu.

02 · NIEZGODNOŚĆ Z UMOWĄ

Kiedy produkt może być niezgodny z umową?

Towar powinien odpowiadać uzgodnionemu opisowi, rodzajowi, ilości, jakości, funkcjonalności oraz innym właściwościom wymaganym przez obowiązujące przepisy.

Przykładowe sytuacje mogące stanowić podstawę reklamacji to:

• Dostarczenie innego modelu lub wariantu niż zamówiony.
• Brak elementów niezbędnych do prawidłowego złożenia mebla.
• Uszkodzenia konstrukcyjne występujące w chwili dostarczenia.
• Nieprawidłowe działanie szuflad, zawiasów lub innych mechanizmów.
• Istotna rozbieżność wymiarów względem uzgodnionej specyfikacji.
• Wadliwe wykonanie elementów wpływające na ich funkcjonalność.
• Brak właściwości, które zostały wyraźnie uzgodnione przy zakupie.
• Nieprawidłowy montaż, jeżeli zgodnie z prawem odpowiedzialność za niego ponosi sprzedawca.

Każde zgłoszenie ocenia się z uwzględnieniem okoliczności konkretnego przypadku oraz obowiązujących przepisów.

03 · OKRES ODPOWIEDZIALNOŚCI

Jak długo sprzedawca odpowiada za niezgodność?

W przypadku sprzedaży konsumenckiej sprzedawca co do zasady odpowiada za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili, chyba że przepisy przewidują dłuższy okres.

Jeżeli brak zgodności ujawni się w tym okresie, zastosowanie mają ustawowe zasady dotyczące domniemania jego istnienia w chwili dostarczenia, z uwzględnieniem wyjątków przewidzianych prawem.

Uprawnienia związane z niezgodnością towaru z umową są niezależne od ewentualnej gwarancji handlowej.

04 · ZGŁOSZENIE REKLAMACJI

Jak złożyć reklamację?

Reklamację można przekazać do galvorexo, opisując stwierdzony problem oraz oczekiwany sposób jego rozwiązania.

Do kontaktu można wykorzystać adres:

smoothserviceghjnkm@galvorexo.com

Dla sprawniejszej identyfikacji zgłoszenia pomocne są:

1. Numer zamówienia, jeżeli jest dostępny.
2. Nazwa reklamowanego produktu.
3. Opis stwierdzonej niezgodności.
4. Informacja o tym, kiedy problem został zauważony.
5. Wskazanie żądanego rozwiązania.
6. Zdjęcia lub inne materiały, jeżeli konsument może i chce je udostępnić.

Przedstawienie zdjęć nie jest automatycznym warunkiem skutecznego złożenia reklamacji. Brak oryginalnego opakowania również nie pozbawia konsumenta ustawowych uprawnień reklamacyjnych.

Brak paragonu sam w sobie nie wyłącza możliwości wykazania zakupu innymi środkami dowodowymi.

05 · POTWIERDZENIE I WERYFIKACJA

Jak przebiega rozpatrywanie zgłoszenia?

Po otrzymaniu reklamacji analizujemy przedstawione informacje, odnosimy je do zamówienia oraz ustalamy dalszy sposób postępowania.

W zależności od rodzaju problemu może być konieczne:

• Wyjaśnienie zakresu zgłoszonej niezgodności.
• Sprawdzenie specyfikacji produktu.
• Ustalenie, których elementów dotyczy problem.
• Uzgodnienie sposobu udostępnienia mebla do oceny.
• Organizacja naprawy lub wymiany, jeżeli jest zasadna.

Weryfikacja nie może prowadzić do nieuzasadnionego ograniczania praw konsumenta ani do nakładania na niego kosztów, które zgodnie z prawem obciążają sprzedawcę.

06 · TERMIN ODPOWIEDZI

W jakim terminie odpowiadamy na reklamację?

Sprzedawca udziela odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania.

Jeżeli sprzedawca nie udzieli odpowiedzi w tym terminie, reklamację uważa się za uznaną zgodnie z właściwymi przepisami.

Odpowiedź przekazywana jest na papierze lub innym trwałym nośniku.

07 · NAPRAWA

Prawo do naprawy produktu

Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może co do zasady żądać jego naprawy lub wymiany.

Naprawa może obejmować między innymi usunięcie problemu z mechanizmem, wymianę wadliwego elementu lub przywrócenie prawidłowej funkcjonalności mebla.

Sprzedawca dokonuje naprawy na własny koszt w zakresie przewidzianym prawem. Obejmuje to niezbędne koszty, w szczególności materiałów, robocizny, przewozu i opłat pocztowych.

Naprawa powinna zostać wykonana w rozsądnym czasie od chwili poinformowania sprzedawcy o braku zgodności z umową i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Jeżeli naprawa jest niemożliwa lub wymagałaby nadmiernych kosztów w porównaniu z wymianą, zastosowanie mają zasady określone w ustawie o prawach konsumenta.

08 · WYMIANA

Prawo do wymiany produktu

Konsument może żądać wymiany towaru niezgodnego z umową na towar zgodny z umową, z uwzględnieniem ustawowych zasad dotyczących możliwości i proporcjonalności wybranego sposobu doprowadzenia towaru do zgodności.

W przypadku mebli dostarczanych w częściach sposób wykonania wymiany zależy od charakteru niezgodności i okoliczności sprawy.

Wymiana nie powinna wiązać się z kosztami, które zgodnie z prawem ponosi sprzedawca.

Jeżeli przed ujawnieniem niezgodności towar został zamontowany zgodnie z jego charakterem i przeznaczeniem, obowiązują odpowiednie zasady dotyczące demontażu i ponownego montażu lub pokrycia związanych z nimi kosztów.

09 · OBNIŻENIE CENY

Kiedy można żądać obniżenia ceny?

W przypadkach przewidzianych prawem konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny, w szczególności gdy sprzedawca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową, nie uczynił tego zgodnie z przepisami albo brak zgodności występuje nadal mimo podjętej próby.

Obniżona cena powinna pozostawać w odpowiedniej proporcji do wartości towaru zgodnego z umową oraz wartości towaru niezgodnego z umową.

Sprzedawca zwraca kwoty należne wskutek obniżenia ceny niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia konsumenta o obniżeniu ceny.

10 · ODSTĄPIENIE Z POWODU NIEZGODNOŚCI

Kiedy można odstąpić od umowy?

Jeżeli zachodzą ustawowe przesłanki, konsument może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy z powodu niezgodności towaru z umową.

Odstąpienie nie jest dopuszczalne, jeżeli brak zgodności z umową jest nieistotny. Ustawa przewiduje domniemanie, że brak zgodności z umową jest istotny.

W przypadku skutecznego odstąpienia konsument zwraca towar na koszt sprzedawcy, a sprzedawca zwraca cenę niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.

Zwrot następuje przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodzi się na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami.

11 · USZKODZENIA W TRANSPORCIE

Co zrobić, gdy mebel dotrze uszkodzony?

Jeżeli podczas odbioru zauważysz uszkodzone opakowanie, pęknięcia, odkształcenia lub inne nieprawidłowości, możesz zgłosić je obsłudze galvorexo.

Warto, o ile to możliwe:

• Zachować informacje dotyczące przesyłki.
• Opisać widoczne uszkodzenia.
• Wykonać fotografie opakowania i produktu.
• Sprawdzić kompletność elementów.
• Skontaktować się ze sprzedawcą.

Sporządzenie protokołu szkody może ułatwić wyjaśnienie sytuacji z przewoźnikiem, ale jego brak nie oznacza automatycznej utraty praw konsumenta wobec sprzedawcy.

Odpowiedzialność za ryzyko przypadkowej utraty lub uszkodzenia towaru ustala się zgodnie z obowiązującymi przepisami, w tym zasadami dotyczącymi wydania towaru konsumentowi.

12 · BRAKUJĄCE ELEMENTY

Niekompletny zestaw lub brak okuć montażowych

Jeżeli w przesyłce brakuje elementów niezbędnych do złożenia zamówionego mebla, zgłoś problem obsłudze sklepu.

Pomocne będzie wskazanie, które elementy są nieobecne, na podstawie instrukcji montażu lub wykazu części, jeżeli zostały dostarczone.

Brak części może stanowić niezgodność towaru z umową. Sposób jej usunięcia ustala się zgodnie z obowiązującymi przepisami i okolicznościami konkretnego przypadku.

Nie używaj mebla w stanie niekompletnym, jeżeli mogłoby to naruszać jego stabilność lub bezpieczeństwo.

13 · MONTAŻ I BEZPIECZEŃSTWO

Problemy ujawnione podczas składania mebla

Jeżeli podczas montażu okaże się, że elementy nie pasują do siebie, otwory montażowe są nieprawidłowo wykonane lub konstrukcja nie może zostać bezpiecznie złożona, należy przerwać montaż i zgłosić problem.

Nie zalecamy samodzielnego rozwiercania elementów, przycinania części ani modyfikowania konstrukcji bez odpowiednich instrukcji.

Jeżeli niezgodność wynika z nieprawidłowej instrukcji montażu dostarczonej przez sprzedawcę, zastosowanie mogą mieć przepisy dotyczące odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową.

W przypadku ryzyka przewrócenia, pęknięcia lub utraty stabilności należy zaprzestać użytkowania do czasu wyjaśnienia sytuacji.

14 · KOSZTY REKLAMACJI

Kto ponosi koszty naprawy, wymiany i transportu?

W przypadku realizacji ustawowych uprawnień dotyczących niezgodności towaru z umową sprzedawca ponosi koszty naprawy lub wymiany w zakresie określonym prawem.

Obejmuje to niezbędne koszty materiałów, robocizny, przewozu i opłat pocztowych.

Przy skutecznym odstąpieniu od umowy z powodu niezgodności towaru z umową konsument zwraca towar na koszt sprzedawcy.

W przypadku mebli o większych gabarytach sposób odbioru lub transportu powinien być zorganizowany zgodnie z ustawowymi obowiązkami sprzedawcy, z uwzględnieniem charakteru produktu.

Nie wymagamy, aby konsument samodzielnie ponosił koszty, które zgodnie z prawem powinny obciążać sprzedawcę.

15 · ZWROT REKLAMOWANEGO PRODUKTU

Jak przekazać produkt do naprawy lub wymiany?

Jeżeli realizacja reklamacji wymaga udostępnienia lub przekazania produktu, sposób postępowania zostanie ustalony z uwzględnieniem charakteru mebla i obowiązujących przepisów.

Przed wysłaniem produktu skontaktuj się z obsługą galvorexo, aby uzyskać właściwe instrukcje organizacyjne.

Nie publikujemy jednego stałego adresu zwrotnego dla wszystkich zgłoszeń, ponieważ miejsce i sposób przekazania produktu mogą zależeć od rodzaju sprawy. Nie ogranicza to obowiązku sprzedawcy do umożliwienia skutecznej realizacji ustawowych praw konsumenta.

Brak oryginalnego kartonu nie stanowi samodzielnej podstawy odmowy uzasadnionej reklamacji.

16 · GWARANCJA A PRAWA USTAWOWE

Czym różni się gwarancja od reklamacji ustawowej?

Gwarancja handlowa jest dodatkowym zobowiązaniem gwaranta, jeżeli została udzielona. Jej zakres i warunki wynikają z oświadczenia gwarancyjnego oraz właściwych przepisów.

Uprawnienia konsumenta wynikające z niezgodności towaru z umową przysługują niezależnie od gwarancji handlowej.

Brak gwarancji handlowej nie oznacza braku ustawowej ochrony konsumenta.

Żadne postanowienie ewentualnej gwarancji nie może pozbawiać konsumenta uprawnień przysługujących mu wobec sprzedawcy na podstawie prawa.

17 · NATURALNE CECHY MATERIAŁÓW

Różnice wyglądu a niezgodność produktu

W przypadku naturalnego drewna i forniru mogą występować różnice w usłojeniu, rozmieszczeniu sęków lub odcieniu wynikające z właściwości materiału.

Takie cechy należy oceniać w świetle opisu produktu, uzgodnionych właściwości i rozsądnych oczekiwań konsumenta.

Naturalne zróżnicowanie materiału nie uzasadnia automatycznie odmowy reklamacji dotyczącej uszkodzeń, wad konstrukcyjnych lub istotnej rozbieżności z umową.

Podobnie różnice wynikające z ustawień ekranu nie wyłączają odpowiedzialności za rzeczywistą niezgodność uzgodnionego koloru produktu.

18 · UŻYTKOWANIE I ZUŻYCIE

Uszkodzenia eksploatacyjne a odpowiedzialność sprzedawcy

Nie każde uszkodzenie powstałe podczas użytkowania oznacza niezgodność towaru z umową.

Przy ocenie zgłoszenia znaczenie mogą mieć między innymi:

• Przeznaczenie produktu.
• Instrukcja montażu i użytkowania.
• Rodzaj oraz charakter uszkodzenia.
• Okoliczności jego powstania.
• Uzgodnione właściwości i oczekiwana trwałość towaru.

Nie można jednak z góry uznać każdego zarysowania, poluzowania elementu lub zmiany powierzchni za skutek nieprawidłowego użytkowania.

Ocena odpowiedzialności musi uwzględniać obowiązujące przepisy, w tym zasady dotyczące domniemania istnienia niezgodności w chwili dostarczenia towaru.

19 · PRAWO ODSTĄPIENIA

Reklamacja a 14-dniowe odstąpienie od umowy

Reklamacja z powodu niezgodności towaru z umową oraz odstąpienie od umowy zawartej na odległość bez podawania przyczyny to dwa odrębne uprawnienia.

Przy zakupach na odległość konsumentowi co do zasady przysługuje prawo odstąpienia od umowy w terminie 14 dni od otrzymania towaru, z uwzględnieniem ustawowych wyjątków.

Skorzystanie z prawa odstąpienia bez podawania przyczyny podlega odrębnym zasadom dotyczącym zwrotu towaru, kosztów oraz rozliczeń.

Upływ terminu na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny nie oznacza automatycznej utraty prawa do reklamacji towaru niezgodnego z umową.

20 · OCHRONA DANYCH

Dane osobowe przekazywane przy reklamacji

Dane przekazane w związku z reklamacją są przetwarzane w zakresie niezbędnym do identyfikacji zamówienia, obsługi zgłoszenia, realizacji obowiązków prawnych oraz ewentualnego ustalenia, dochodzenia lub obrony roszczeń.

Przetwarzanie danych odbywa się zgodnie z Rozporządzeniem (UE) 2016/679 (RODO) i właściwymi przepisami prawa.

Konsumentowi przysługują odpowiednie prawa dotyczące jego danych osobowych, w tym prawo dostępu, sprostowania i inne uprawnienia wynikające z RODO, z uwzględnieniem ustawowych warunków ich wykonywania.

Informacje przekazane w ramach reklamacji nie są automatycznie wykorzystywane do celów marketingowych.

21 · ROZWIĄZYWANIE SPORÓW

Gdzie konsument może uzyskać pomoc?

W przypadku sporu dotyczącego reklamacji konsument może korzystać z dostępnych środków ochrony prawnej.

W Polsce informacje i pomoc w sprawach konsumenckich można uzyskać między innymi u:

• Miejskich lub powiatowych rzeczników konsumentów.
• Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), w zakresie jego kompetencji.
• Właściwych podmiotów uprawnionych do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
• Europejskiego Centrum Konsumenckiego, jeżeli sprawa mieści się w zakresie jego pomocy.

Konsument zachowuje również prawo dochodzenia roszczeń przed właściwym sądem.

Informacje o dostępnych metodach rozwiązywania sporów nie oznaczają obowiązku korzystania z postępowania pozasądowego, chyba że taki obowiązek wynika z właściwych przepisów.

22 · NAJCZĘSTSZE PYTANIA

Pytania dotyczące reklamacji

Czy do reklamacji potrzebuję oryginalnego opakowania?

Nie. Brak oryginalnego opakowania nie pozbawia konsumenta ustawowych uprawnień reklamacyjnych.

Czy muszę zgłosić uszkodzenie w dniu dostawy?

Nie ma ogólnej zasady, zgodnie z którą brak zgłoszenia w dniu odbioru automatycznie wyłącza ustawowe prawa konsumenta.

Czy mogę reklamować mebel po jego zmontowaniu?

Tak. Sam montaż mebla nie pozbawia konsumenta prawa do reklamacji. Znaczenie mają przyczyna niezgodności i okoliczności sprawy.

Czy muszę posiadać paragon?

Nie. Zakup można wykazać również innymi dostępnymi środkami dowodowymi.

Czy reklamacja może dotyczyć brakujących śrub lub okuć?

Tak. Brak elementów należących do uzgodnionego zestawu może stanowić niezgodność towaru z umową.

Czy mogę żądać zwrotu pieniędzy zamiast naprawy?

W przypadkach przewidzianych ustawą możliwe jest obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy. Wybór odpowiedniego środka ochrony zależy od ustawowych przesłanek.

Czy sprzedawca może żądać ode mnie opłaty za uzasadnioną reklamację?

Nie może przerzucać na konsumenta kosztów realizacji ustawowych obowiązków, które zgodnie z prawem obciążają sprzedawcę.

23 · PODSUMOWANIE

Najważniejsze zasady reklamacji

Naszym celem jest przejrzyste przedstawienie procedury reklamacyjnej i ułatwienie konsumentom korzystania z przysługujących im praw.

24 · DANE KONTAKTOWE

Kontakt w sprawie reklamacji

W celu zgłoszenia reklamacji, uzyskania informacji o jej przebiegu lub wyjaśnienia kwestii związanych z prawami konsumenta można skontaktować się z obsługą galvorexo.

Niniejsza polityka ma charakter informacyjny i wyjaśnia zasady realizacji praw konsumenta. W przypadku rozbieżności pomiędzy jej treścią a bezwzględnie obowiązującymi przepisami prawa zastosowanie mają właściwe przepisy. Polityka nie ogranicza ustawowych uprawnień konsumentów.

galvorexo

Przejrzyste zasady. Poszanowanie praw konsumenta.

Informacje o reklamacjach i wsparciu posprzedażowym.